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13 avril 2023

Fidéliser les clients des banques en ligne : Ma French Bank évoque sa collaboration avec Personetics et Microsoft

J’ai récemment participé à une discussion sur les enjeux et les potentialités du développement d’une banque en ligne par l’hyperpersonnalisation lors du salon AI for Finance de Paris. J’ai été ravi de pouvoir échanger sur le thème de la fidélisation au sein des banques en ligne avec Karim Drif, fondateur et directeur général adjoint de notre client Ma French Bank, et Pascale Serot, responsable de clientèle chez notre partenaire Microsoft France.

Les banques en ligne sont les toutes dernières technologies financières qui viennent concurrencer les banques traditionnelles avec leur modèle résolument numérique, et même « tout numérique » dans la plupart des cas. Si, contrairement aux institutions financières traditionnelles, les banques en ligne ne sont pas confrontées à la nécessité d’une transformation numérique, elles ne jouissent en revanche pas de l’avantage d’un nom célèbre et d’une base de clients déjà bien établie. Elles doivent donc batailler ferme pour convaincre les clients de les rejoindre.

C’est la situation dans laquelle se trouve Ma French Bank, filiale de la banque française Banque Postale, et dont elle a discuté avec nous au cours de cette rencontre. La banque en ligne Ma French Bank propose des produits et services de banque grand public, tels que des prêts à la consommation, des services de paiement et des produits d’épargne. Il est possible d’y ouvrir un compte à la fois sur Internet et dans les 7 000 bureaux de poste répartis dans toute la France.

Le défi de la conquête de clients pour une banque en ligne

Comme l’a expliqué M. Drif lors de cette table ronde, Ma French Bank doit redoubler d’efforts pour fidéliser ses clients, car elle part de zéro et n’a pas de clients existants avec lesquels elle entretient déjà des relations.

À l’heure actuelle, la plupart des clients de Ma French Bank la considèrent comme une banque secondaire, et seulement 20 % d’entre eux comme leur banque principale, c’est-à-dire celle où ils déposent leur salaire. Les banques en ligne doivent faire en sorte qu’une mutation s’opère.

« Lorsque les revenus sont réguliers, l’utilisation l’est aussi. Sans entrée d’argent, le client a le sentiment que son compte en banque ne lui sert à rien », ajoute M. Drif. Pour convaincre les clients de placer leurs revenus dans nos banques, nous devons entretenir notre relation avec eux par le biais d’interactions guidées par des données financières. C’est pour cette raison que Ma French Bank accorde une grande importance au service à la clientèle.

3 étapes pour développer une relation client

1.   Le déploiement sur Azure

Ma French Bank a choisi de déployer sa solution de banque numérique sur Microsoft Azure qui offre un service géré pour administrer, surveiller et faire fonctionner le système, ce qui permet d’éviter les temps d’arrêt et de garantir la réactivité des services numériques. Le SaaS est une solution hautement sécurisée, facile à gérer et flexible.

Microsoft Azure offre un service à haute disponibilité dans plusieurs zones sur Azure, avec une disponibilité de 99,9 %, même les jours fériés. Il assure la reprise après sinistre, effectue des sauvegardes quotidiennes des données dans tous ses centres de données, conserve un historique des données de suivi pendant 90 jours et jusqu’à six mois pour les données transactionnelles. M. Drif et son équipe ont donc pu facilement obtenir l’assistance dont ils avaient besoin, dont une assistance technique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour le suivi, les réparations et l’optimisation des performances.

Les tableaux de bord de surveillance SaaS proposent un suivi en temps réel, des statistiques et des analyses de journaux, ainsi que des alertes proactives destinées à l’équipe d’assistance et un ajustement automatique de la capacité du système en cas de pic d’activité des clients. Mais surtout, le délai de mise sur le marché est beaucoup plus rapide, de nouvelles fonctionnalités sont constamment introduites, et il est possible de les redimensionner facilement et sans heurts. Azure a permis à Ma French Bank de mettre en place un système rapide et efficace, et d’accéder en temps réel aux informations dont elle a besoin pour proposer une hyperpersonnalisation de plus en plus poussée.

2.   Fidéliser grâce à l’hyperpersonnalisation

L’argent reste un sujet sensible pour les usagers. Ils ont donc besoin de sentir que leur banque ne se contente pas de défendre leurs intérêts, mais qu’elle en connaît les tenants et les aboutissants. En développant des relations hyperpersonnalisées avec les clients, une banque peut accroître ses revenus en les fidélisant et en les rendant plus réceptifs aux conseils sur les produits en s’appuyant sur leur comportement financier, mais elle doit d’abord instaurer un climat de confiance.

Les clients sont demandeurs de conseils financiers, plus particulièrement en cette période où le coût de la vie augmente. Ma French Bank jouit d’une position idéale pour aider les clients à traverser les périodes difficiles au moyen de campagnes de communication axées sur la fidélisation via ses applications mobiles et ses autres canaux de communication numériques. « Pour une banque en ligne, ces interactions créent un contrat de confiance, et c’est très, très important, » explique M. Drif.

Ma French Bank a ainsi mis en place un fil d’actualité qui permet à ses clients d’avoir une vision précise de leur activité, de recevoir des alertes en cas d’imprévu (ex : modification du montant d’un versement direct mensuel) et de recevoir des rappels discrets les invitant à placer de l’argent sur leur compte d’épargne chaque mois. Plus les clients utilisent les services de Ma French Bank et plus M. Drif et son équipe sont à même de comprendre leurs besoins pour mieux les aider à améliorer leur situation financière.

3.   Des relations aux revenus grâce aux campagnes de marketing

Ma French Bank a misé sur ce nouveau type de relation en proposant des services hyperpersonnalisés, basés sur des données financières, grâce à l’outil Engagement Builder de Personetics, qui permet d’obtenir des taux de conversion plus élevés que le marketing traditionnel. Engagement Builder est un outil de création et de gestion sans code qui permet à Ma French Bank de modifier et de créer ses propres interactions à partir de données afin de suggérer le bon service ou le bon produit au bon client et au bon moment. Ainsi, Ma French Bank accroît le niveau d’engagement de ses clients, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et des bénéfices.

De nos jours, il faut savoir cibler un prospect avec un produit financier très rapidement, avec des cycles de vente très courts et en ayant une connaissance précise du contexte financier. Si Ma French Bank doit attendre de savoir qu’un client a consulté une page de simulation de crédit pour lui faire une proposition, celui-ci aura le temps de contracter un prêt ailleurs. Or, les données obtenues grâce aux nombreuses interactions avec les clients, analysées en temps réel par les modèles d’IA de Personetics, permettent à M. Drif et son équipe d’identifier proactivement les clients qui ont besoin d’un prêt et de leur proposer un produit, au lieu d’attendre que ces derniers s’adressent à la banque.

Résultat : les produits sont plus rapidement adoptés, avec des répercussions commerciales positives.

1. Drif et son équipe utilisent la plateforme Engagement de Personetics pour collecter des données, élaborer leurs propres statistiques et envoyer des notifications push via le cloud de Microsoft Azure. La banque dispose désormais de données ciblées pour lancer de nouveaux produits et les vendre à ses clients.

Avec Personetics et Microsoft Azure, Ma French Bank a réussi à fidéliser sa clientèle et à promouvoir ses produits d’épargne et de crédit.  En trois ans de partenariat avec Personetics, Ma French Bank a enregistré les chiffres suivants :

• Augmentation de 68 % de l’engagement des clients en un an, qui est passé de 18 à 25 %
• Une note de 4,22 sur 5 (« Très satisfait ») attribuée par plus de 85 % des clients
• 87 indicateurs, dont 55 ont été développées par Ma French Bank à l’aide de l’outil Engagement Builder de Personetics
• En utilisant Personetics sur Microsoft Azure, Ma French Bank a pu atteindre un déploiement complet avec un retour sur investissement en seulement quatre mois.

Le dilemme entre développer ou acheter

Comme la plupart des entreprises émergentes, Ma French Bank a dû décider si elle devait « développer ou acheter » les outils d’analyse de données financières et d’hyperpersonnalisation dont elle avait besoin. M. Drif a fait le choix d’un partenaire disposant de l’expertise et de l’expérience nécessaires pour mettre en œuvre des solutions rapidement et de manière efficace. Il est convaincu que les banques en ligne doivent rechercher des partenaires commerciaux plutôt que de chercher à développer leurs outils en interne. Il explique : « Si l’outil est plus performant et que cela raccourcit le délai de mise sur le marché, je donne la priorité aux partenariats. » C’est ainsi que Ma French Bank a opté pour Personetics et Microsoft.

« Personetics nous a permis d’atteindre rapidement les clients au bon moment et au bon endroit », ajoute-t-il. Il a également été séduit par la réactivité de l’équipe de Personetics, qui a su répondre à ses questions et recueillir ses suggestions. « Je constate que leur structure est ouverte. Ils sont à l’écoute de leurs clients. Ils nous ont donné les moyens de déployer nos ailes. »

Quel avenir pour Ma French Bank ? Objectif : plus d’un million de clients d’ici à 2025

Depuis son ouverture il y a trois ans, Ma French Bank a conquis 550 000 clients qui utilisent ses comptes courants, ses comptes d’épargne et ses produits de prêt. L’objectif de M. Drif est d’atteindre 1 à 1,5 million de clients d’ici à 2025. Avec Personetics et Microsoft, cet objectif est plus que jamais à sa portée.

Pour en savoir plus, regardez la vidéo complète de notre rencontre avec Karim Drif et Pascale Serot (en français).